SAC ، والتي تعني خدمة العملاء أو خدمة العملاء ، هي أداة هدفها الرئيسي والوحيد السماح للمستهلكين (المشترين / العملاء) والشركات بالحصول على اتصال مباشر أكثر.

تم إنشاء خدمة المستهلك هذه في القرن العشرين ، وتتمثل وظيفتها في إيجاد حلول للمشكلات ، وتلقي شكاوى من العملاء الذين اشتروا منتجات أو خدمات متعاقد عليها. كما أنه يعمل على إزالة الشكوك. إنها خدمة مهمة للغاية لأي نوع من الشركات ، حيث إنها ليست أكثر من بطاقة العمل الخاصة بها.

لذا فإن القدرة على الاعتماد على SAC الممتاز هو أكثر من ضروري لتكون قادرًا على تحقيق ولاء العملاء ، وزيادة مصداقية الشركة وتحسينها ، وتحسين العلاقات المهنية.

لذا تعال معنا ، لأنه في هذا المحتوى الموجز سنعرض لك كل ما تحتاجه للحصول على خدمة عالية الجودة.

ماذا تعني؟

كما ذكرنا في البداية ، فإن الاختصار SAC يعني "خدمة العملاء" ، والتي بدورها هي بوابة للعملاء والشركات للتواصل. من المهم للغاية بناء الصورة التي قد تكون لدى أي شخص عن الشركة.

أصل الاختصار:

كما ذكرنا سابقًا ، ظهرت الأحرف الأولى SAC في القرن العشرين ، نظرًا للعدد الهائل من خطوط الهاتف الثابتة المثبتة في جميع أنحاء العالم. بعد كل شيء ، كان الهاتف أيضًا حداثة في ذلك الوقت.

لكن هذا التاريخ أقدم ، فقد بدأت خدمة العملاء ودعم العملاء حتى في القرن التاسع عشر ، في منتصف الثورة الصناعية. وبالتالي خلق مفهوم مقياس يسعى إلى تحسين العلاقة بين العملاء والشركات.

في عام 1868 ، كانت شركة Watkins Liniment ، American Balms ، أول شركة في السوق تقدم خدمات السداد لعملائها.

ماذا جرى؟

كما ذكرنا سابقًا ، لكن من الجدير دائمًا أن نتذكر مرة أخرى أن الخدمة هي نوع من بطاقات العمل لشركتك ، حيث من المحتمل جدًا أن تكون هذه هي قناة الاتصال الأولى بين المستهلك وشركتك أو عملك. سواء كنت تريد شراء منتج أو استئجار خدمة أو حل مشكلة أو ببساطة طرح الأسئلة.

لهذا السبب من المهم جدًا لشركتك ، ويجب عليك دائمًا تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ، لأنه إذا كان لديك خدمة عملاء تحل بالفعل مشكلات عملائك ، فمن المؤكد أنهم سيستمرون في شراء خدماتك أو استئجارها. وسوف يشيرون أيضًا إلى نفس الشيء لأشخاص آخرين.

ولكن من ناحية أخرى ، إذا كانت لديك خدمة عملاء سيئة ، فيمكن أن تضر عملك وتؤذي عملك. ما نعتقد أنه ليس ما تريده صحيحًا؟

اعلم أن الحصول على دعم ممتاز سيزيد أيضًا من معدل مصداقية شركتك. ناهيك عن أن عدم وجود شكاوى أو تقييمات سلبية على مواقع مثل Reclame Aqui سيكون ضروريًا لبناء تلك المصداقية. هذا فقط يعزز ويؤكد أهميتها لشركتك أو عملك.

ما هو الفرق بين SAC ومحقق الشكاوى؟

الآن بعد أن عرفت ماهية SAC ، وأنها خدمة عملاء ، وهي مهمة جدًا لأي شركة. من المهم أيضًا توضيح بعض الاختلافات التي غالبًا ما تنتهي بإرباك الناس. ما الفرق بينه وبين أمين المظالم ، حيث يخلط الكثيرون بينهما.

لذلك ، كما أوضحنا بالفعل ، فإن SAC هي طريقة مباشرة أكثر لإقامة اتصال بين العملاء والشركات الاستهلاكية ، والتي بدورها تعمل على حل المشكلات وتلقي الشكاوى وحتى توضيح الشكوك.

من ناحية أخرى ، يعمل محقق الشكاوى كوسيلة لتمثيل رأي المستهلكين ، كونه الملاذ الأخير الذي ربما يتخذه المستهلك قبل اتخاذ قرار بفتح قضية جنائية ضد الشركة لسبب ما.

المبدأ التوجيهي الخاص بنا هو أنه لا ينبغي البحث عن محقق الشكاوى إلا بعد أن يكون المستهلك قد مر بالفعل عبر SAC للشركة ، ولم يحصل على حل لمشكلاته في هذه الخدمة وقناة الاتصال.

وإذا لم يكن من الممكن التوصل إلى اتفاق مقبول لكلا الطرفين من خلال قناة Ombudsman ، فقد حان الوقت لطلب حقوقك كمستهلك من خلال الذهاب إلى المحكمة. بعد كل شيء ، هذا حقك.

ظهور مراكز الاتصال:

في عام 1960 ، ظهرت أول مبادلات أعمال آلية خاصة ، أو PABX ، وكانت بمثابة نماذج أولية لمراكز الاتصال. التي ظهرت في عام 1983 وما زالت موجودة حتى يومنا هذا. مع هذا العدد الهائل من المشغلين ، كل ذلك في مكان واحد ، والتعامل مع العديد من محادثات العملاء والعملاء على أساس يومي.

لقد تغيرت مراكز الاتصال هذه كثيرًا على مدار كل هذه السنوات ، خاصة بسبب استخدام أنظمة IVR أو IVR (وحدة الاستجابة الصوتية). سمح هذا النظام للعميل بالإجابة على سؤاله دون التفاعل مع الحاضرين.

وما بدا في البداية أنه أمر جيد تحول في الواقع إلى عائق حقيقي أمام هؤلاء المستهلكين الذين لديهم بالفعل خبرة مع أنواع أخرى من أنظمة الإنترنت الأكثر تعقيدًا.

مكتب المساعدة عبر الإنترنت:

ولكن في الواقع ، كان ما أحدث ثورة في السوق هو وصول تقنيات مكتب المساعدة الجديدة عبر الإنترنت ، مع ظهور منتجات مثل زينديسك إنها مكتب جديد.

مع ظهور هذه التقنيات الجديدة ، بدأ المستهلكون والعملاء يتمتعون بقدر أكبر من المرونة في استخدام البريد الإلكتروني والمحادثات في الوقت الفعلي. ليس فقط الاعتماد على خطوط الهاتف كما كانت عليه من قبل. بالطبع ، ساعد التطور التكنولوجي كثيرًا.

بمرور الوقت ، بدأ الناس يدركون أن هذه المنصات كانت رائعة في قدرتها على الاستجابة بشكل أسرع للعملاء والمستهلكين. ليس فقط لحل المشاكل ، ولكن للحصول على الثناء أيضًا.

لكن أكبر تقدم في هذا المجال من التكنولوجيا كان استخدام الذكاء الاصطناعي ، والتحسينات المستمرة لتلبية احتياجات الأجهزة المحمولة ، والتي تشكل اليوم الأغلبية ، والتحسينات في المحادثات ، من بين أمور أخرى. كل هذا يضيف فقط إلى نظام SAC.

ساك دو فوتورو:

لقد مرت خدمة العملاء مع مرور الوقت بالعديد من التغييرات ، ومن المحتمل أن تستمر في المرور ، فقد بدأ كل شيء مع SAC 1.0 ، والذي كان يعتبر العصر الذهبي لمراكز الاتصال. بعد فترة وجيزة جاء الإصدار 2.0 بالفعل مع استخدام القنوات الرقمية. مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات الحية.

ظهرت 3.0 بعد ذلك فقط عندما بدأت الشركات تدرك الحاجة الحقيقية للتركيز على البدء حقًا في تقديم تجربة رائعة للمستهلك. تقديم خدمة أكثر تخصيصًا ورشاقة وفعالية.

سيكون الهدف الرئيسي للجميع ، بالطبع ، أن تكون قادرًا على تمييز نفسها عن الأنواع الأخرى من خدمة العملاء عبر الإنترنت الموجودة بالفعل ، والتي انتهى بها الأمر في النهاية إلى أن تصبح خدمات متشابهة جدًا.

4.0:

أخيرًا ، وصلنا إلى 4.0 أو SAC للمستقبل ، والذي بدوره لم يعد قائمًا على البرامج النصية والعمليات ، وأخيرًا نبدأ في الاعتماد على المحادثة والحوار مع الجمهور.

مما يعني أن الفريق ، بالإضافة إلى خدمة المستهلك المستهلك ، يبدأ أيضًا في الحوار أكثر والتفاعل بشكل أكبر مع الجمهور بشكل عام. تعتمد هذه المرحلة الجديدة والمعروفة من CHAT 4.0 على استخدام برامج الدردشة ، ولكنها من ناحية أخرى تتطلب وجودًا نشطًا على الشبكات الاجتماعية ، ناهيك عن استخدام لغتها الخاصة.

لهذا السبب ، من المهم جدًا أن تستخدم شركتك امتداد omnichannel، لأنك بهذه الطريقة ستقدم عدة خيارات من عدة قنوات متزامنة حتى يمكن خدمة العميل بسرعة.

استنتاج موجز:

ثم هل فهمت ما هو SAC؟ الخدمة التي تهم أي شركة نأمل ذلك. لقد رأيت للتو مدى أهمية وجود نظام جودة ممتاز. 

بالإضافة إلى كونها بمثابة بطاقة عمل لشركتك ، فهي تساعدك أيضًا على الاحتفاظ بمزيد من العملاء ، علاوة على ذلك فهي تتجنب عمليات الإلغاء غير الضرورية للمشتريات. بل إنه يزيد من مصداقية شركتك.

لذلك إذا كانت شركتك لا تزال تفتقر إلى خدمة عملاء ودعم من هذا النوع ، فابدأ في التفكير في تنفيذ واحدة الآن. بعد كل شيء ، في الوقت الحاضر هو مجال أساسي لجميع الشركات في الوقت الحاضر.

وقد وصلنا إلى نهاية مقال آخر ، نتمنى أن نكون قد ساعدنا وتخلصنا من شكوكك. ج ، ولا تنس ، لديك أسئلة حول منتج تريد شراءه ، أو تريد تقديم شكوى بشأن شيء اشتريته بالفعل ، اتصل بـ SAC الخاص بالشركة. عناق كبير ونجاح