SAC, que significa Serviço de Atendimento ao Consumidor ou Serviço de Atendimento ao Cliente trata-se de uma ferramenta que tem como o seu principal e único objetivo permitir que consumidores (compradores / clientes) e empresas possam ter um contato mais direto.

Esse serviço ao consumidor foi criado no século XX, e sua função é encontrar solução para problemas, receber reclamações de clientes que compraram produtos ou contrataram serviços. E também serve para poder tirar dúvidas. Ele é um serviço importantíssimo para qualquer tipo de empresa, pois ele nada mais é que o cartão de visitas da mesma.

Então poder contar com um excelente SAC é mais que essencial para poder conseguir fidelizar os seus clientes, aumentar e melhorar ainda mais a credibilidade da empresa, e melhorar as relações profissionais.

Então vem com a gente, pois nesse nosso breve conteúdo iremos te mostrar tudo o que é preciso para ter um serviço de atendimento de excelente qualidade.

O que significa?

Como nós já mencionamos logo no começo, a abreviatura SAC significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, que por sua vez ele é a porta de entrada para que clientes e empresas possam se comunicar. Ele é importantíssimo para a construção da imagem que uma pessoa teria sobre a empresa.

Origem da sigla:

Como também já mencionamos a sigla SAC teve o seu surgimento no século XX, tudo isso devido a enorme quantidade de linhas de telefone fixos instaladas em todo o mundo. Afinal de contas o telefone também era uma novidade na época.

Mas essa data ainda é mais antiga, o serviço de atendimento e suporte ao cliente consumidor iniciou-se mesmo no século XIX, na meio da Revolução Industrial. Criando assim um conceito de escala buscando melhorar o relacionamento entre clientes e empresas.

No ano de 1.868, a empresa de Watkins Liniment, a Estadunidense de Bálsamos foi a primeira empresa no mercado a oferecer serviços de reembolsos pros seus clientes.

Qual a importância?

Como já dito, mas vale sempre lembrar novamente que o serviço é um tipo de cartão de visitas de sua empresa, pois é bem possível que esse seja o canal de primeiro contato entre o consumidor e a sua empresa ou negócio. Seja para comprar um produto, contratar algum serviço, ou também solucionar um problema, ou simplesmente tirar dúvidas.

Por isso que ele é tão importante pra sua empresa, e você deve sempre oferecer um serviço de atendimento ao consumidor de qualidade, pois se você tem um atendimento que resolva de verdade os problemas dos seus clientes, então é certo que eles continuaram comprando ou contratando os seus serviços. E também estarão indicando o mesmo a outras pessoas.

Mas por outro lado se você tem um um serviço de atendimento de péssima qualidade, então isso pode e vai prejudicar o seu negócio. O que acreditamos que não é isso que você deseja certo?

Saiba que contar com um excelente suporte também crescerá a taxa de credibilidade de sua empresa. Sem falar que a ausência de reclamações ou avaliações negativas em sites como o Reclame Aqui será essencial para a construção dessa credibilidade. Isso só reforça e confirma a importância do mesmo para sua empresa ou negócio.

Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é o SAC, e que ele se trata de um serviço de atendimento para os consumidores, e que é importantíssimo para qualquer empresa. Também é importante esclarecer algumas diferenças que muitas vezes acabam confundindo as pessoas. Que é a diferença entre ele e a Ouvidoria, pois muitos confundem os dois.

Então como já explicamos o SAC trata-se de uma maneira mais direta de estabelecer contato entre clientes consumidores e empresas, que por sua vez serve para solucionar problemas, receber reclamações, e até mesmo para tirar dúvidas.

Por outro lado a Ouvidoria serve como uma forma de poder dar representatividade para com a opinião dos consumidores, tratando-se do último recurso que o consumidor provavelmente dê antes de tomar a decisão em abrir um processo criminal contra a companhia por algum motivo.

Nossa orientação é que a Ouvidoria seja somente procurada após o consumidor já ter passado pelo SAC da empresa, e não tiver obtido solução pros seus problemas nesse canal de atendimento e comunicação.

E caso não seja possível um acordo aceitável para ambas as partes pelo canal da Ouvidoria, então daí sim chegou a hora de procurar seus direitos como consumidor acionando a justiça. Afinal de contas é um direito seu.

Surgimento dos Call Centers:

No ano de 1.960 então surgiram as primeiras Private Automated Business Exchabges, ou PABX, e que os mesmo serviram de protótipos para os Call Centers. Que teve o seu surgimento no ano de 1.983 e ainda existem até os dias de hoje. Com aquela enorme quantidade de operadores, todos em um único local, e lidando com muitas conversas com consumidores e clientes diariamente.

Esses Call Centers, ou Centros de Ligação mudaram muito ao longo de todos esses anos, especialmente pela utilização de sistemas de URA ou IVR (Unidade de Resposta Audível). Esse sistema permitia que o cliente tivesse a sua dúvida respondida sem interação com atendentes.

E o que então no princípio parecia ser uma boa coisa, na verdade acabou por se tornar uma verdadeira barreira para aqueles consumidores que por sua vez já possuíam experiências com outros tipos de sistemas online bem mais sofisticados.

Help Desk Online:

Mas na verdade mesmo o que veio a revolucionar o mercado foi a chegada das novas tecnologias de Help Desk Online, com o surgimento de produtos como o Zendesk e Freshdesk.

Com o surgimento dessas novas tecnologias então os consumidores e clientes começaram a ter muito mais flexibilidade com a utilização de e-mail e chats em tempo real. Não dependendo apenas de linhas telefônicas como era anteriormente. Claro que a evolução tecnológica ajudou muito.

Com o tempo as pessoas começaram a perceber que essas plataformas eram ótimas para poder responder de forma muito mais rápida aos seus clientes e consumidores. Não só para resolver problemas, mas para receber elogios também.

Mas o maior avanço de todos nessa área da tecnologia foi a utilização da inteligência artificial, melhorias contínuas para atender os dispositivos móveis, que hoje são maioria, melhoria nos chats, entre outros. Tudo isso só veio somar para o sistema de SAC.

SAC do Futuro:

O Serviço de Atendimento ao Consumidor ao longo do tempo já passou por muitas e muitas mudanças, e provavelmente continuará a passar, tudo começou com o SAC 1.0, que foi considerado a era de ouro dos Call Centers. Logo em seguida veio o 2.0 já com a utilização de canais digitais. Tais como mídias sociais e chats ao vivo.

O 3.0 então surgiu somente quando as empresas começaram a perceber a real necessidade em manter o foco em começar de verdade a proporcionar uma ótima experiência para o consumidor. Oferecendo um atendimento bem mais personalizado, ágil e eficiente.

O grande objetivo de todos é claro, seria conseguir se diferenciar de outros tipos de serviços de atendimento online que já existiam, e que por fim acabaram se tornando serviços bastante parecidos.

4.0:

Enfim chegamos ao 4.0 ou o SAC do futuro, que por sua vez deixa de ter sua base em scripts e processos, e enfim começa a ter a sua base na conversa e no diálogo com o público.

O que significa que a equipe além de atender o cliente consumidor, também passa a dialogar mais e interagir muito mais com o público de modo geral. Essa nova fase conhecida de CHAT 4.0 baseia-se na utilização de softwares de chat, mas por outro lado necessita de uma presença ativa nas redes sociais, sem falar na utilização de uma linguagem própria.

Por esse motivo é muito importante que sua empresa use o omnichannel, pois assim você estará dando várias opções de vários canais sincronizados para que o cliente possa ser rapidamente atendido.

Breve conclusão:

E aí conseguiu entender o que é SAC? O Serviço que é importante para qualquer que seja a empresa, esperamos que sim. Viu só como possuir um sistema de excelente qualidade é essencial. 

Além dele servir como um cartão de visitas pra sua empresa, ele ainda te auxilia a fidelizar mais clientes, e ainda por cima evita cancelamentos de compras desnecessários. E ainda faz crescer a credibilidade de sua empresa.

Então se sua empresa ainda não conta com um serviço de atendimento e suporte desse tipo, comece a pensar desde já a implantar um. Pois afinal de contas hoje em dia ela é uma área fundamental para toda e qualquer empresa nos dias de hoje.

E, chegamos ao fim de mais um artigo, esperamos poder ter ajudado e tirado as suas dúvidas. A, e não esqueça, tem dúvidas sobre algum produto que quer comprar, ou deseja reclamar de algo que já comprou, entre em contato com o SAC da empresa ok. Grande abraço e sucesso 🙂